Обработка обращения клиента: BPMN-схема по тексту регламента

Обращение регистрируется в CRM, вопросы закрывает оператор, жалобы уходят в отдел качества со сроком ответа 5 рабочих дней. Этот пример получил всего 50 баллов из 100 — и это правильная оценка.

Исходное описание процесса

Этот текст целиком, без подготовки, отправлен в BPMN Architect:

1. Клиент оставляет обращение по телефону или через форму на сайте.
2. Оператор контакт-центра регистрирует обращение в CRM.
3. Оператор определяет тип обращения.
4. Если это вопрос, оператор отвечает клиенту по базе знаний.
5. Если это жалоба, оператор передаёт обращение в отдел качества.
6. Специалист отдела качества разбирается в ситуации и готовит ответ в течение 5 рабочих дней.
7. Руководитель отдела качества согласует ответ.
8. Специалист отдела качества направляет клиенту ответ.

BPMN-схема, которую построил сервис

Файл .bpmn открывается в bpmn.io, Camunda Modeler и других редакторах BPMN 2.0.

Вопросы по пробелам в регламенте

Эти вопросы сервис задал сам — их можно переслать автору регламента. Ответ возвращается в схему, и она перестраивается.

1. Что происходит, если специалист отдела качества не подготовит ответ в течение 5 рабочих дней?
   Варианты ответа: Напомнить исполнителю; Передать задачу руководителю отдела качества; Завершить процесс без ответа; Процесс завершается

Что видно на схеме

• «Если вопрос / если жалоба» стало развилкой «Тип обращения?» с двумя подписанными ветками.
• Срок «в течение 5 рабочих дней» стал граничным таймером на шаге специалиста отдела качества.
• Что происходит, когда срок истёк, в регламенте не сказано. Ветка таймера никуда не ведёт, процесс по такой схеме неисполним — отсюда 50 баллов.
• CRM — хранилище данных, «Обращение клиента» и «Ответ клиенту» — документы процесса.

Чего сервис не сделал за вас

Раскладка схемы автоматическая: у граничного таймера подписи и документы наложились друг на друга. В редакторе сервиса их можно раздвинуть мышкой — на логику это не влияет.

Другие примеры